الفهرس يوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 325 |  |  |
| | | from | 325 | | |
المستخلص
ملخص الرسالة
تهدف هذه الدراسة الى تقييم كفاءة وفاعلية الطرق المستخدمة فى قياس الأداء المالى وغير المالى فى عينة من سلاسل فنادق الخمسة نجوم الموجودة فى القاهرة. كما تهدف الى تقديم نظام يربط طرق ونتائج قياس الاداء المالى وغير المالى معاً فى الفنادق، بهدف الوصول الى تقييم شامل وفعًال للاداء الكلى للفنادق.
اوضحت الدراسات السابقة اهمية استخدام نظام لقياس الاداء فى الفنادق، بهدف قياس وتحسين وتطوير الاداء المالى وغير المالى فى الفنادق، وتحقيق اهداف الفنادق المالية وغير المالية. اوضحت تلك الدرسات ايضاً ان هناك العديد من العيوب والسلبيات المتعلقة بنظم قياس الاداء الحديثة، ومنها:- 1) بعض هذه النظم لا تتضمن معايير لقياس اداء ورضاء العاملين، 2) عدم احتواء بعض هذه النظم على معايير لقياس رضاء النزلاء وتحليل شكاوى النزلاء، 3) بعض هذه النظم لا تحتوى على معايير خاصة لقياس جودة الخدمات والمنتجات المقدمة للعملاء.
ومن اهم عيوب هذه النظم عدم الربط بين النتائج المالية وغير المالية، بمعنى آخر جميع هذه النظم تقوم بقياس الاداء المالى وغير المالى بصورة منفصلة دون ايجاد اوتكوين علاقات بين النتائج المالية وغير المالية مما يؤثر على مصداقية وصلاحية هذه النتائج. كما ان تقييم الاداء فى الفنادق بهذه الطريقة المنفصلة لا يعكس الصورة الحقيقة للاداء الفعلى الذى يتم فى الفنادق. وهذه العيوب والسلبيات قد تجعل معظم هذه النظم غير مناسبة للتطبيق فى الفنادق.
تم تصميم ثلاث استمارات للمقابلات الشخصية مع مدراء قسم الاغذية والمشروبات وقطاع الغرف وقسم الحسابات والشئون المالية فى عينة من فنادق الخمسة نجوم الموجودة فى القاهرة الكبرى. تهدف اسئلة المقابلة الشخصية الى التعرف على وتقييم مدى كفاءة وفاعلية الطرق المستخدمة فى قياس الاداء المالى وغير المالى فى هذه الفنادق، ومدى استفادة الفنادق من نتائجها.
اوضحت نتائج الدراسة الميدانية ان معظم الفنادق تعتمد على مجموعة من المعايير المالية لقياس الاداء المالى بها (المعايير المستخدمة فى قياس الايرادات والارباح والمصروفات وحجم المبيعات ونسبة الاشغال). كما انها تعتمد على مجموعة من الطرق لقياس الاداء غير المالى (جودة الخدمات الفندقية واداء ورضاء العاملين ورضاء وشكاوى النزلاء).
واوضحت نتائج الدراسة الميدانية ايضاً انه على الرغم من كفاءة معظم هذه الطرق فى قياس الاداء، إلا انه اتضح عدم فاعلية الكثير منها فى ربط النتائج غير المالية بالنتائج المالية، نظراً لان عملية الربط تعتمد فى معظم الفنادق على معايير معنوية ترجع الى مهارة وخبرة المدراء، ولا تعتمد على مؤشرات رقمية يمكن قياس نتائجها. بالاضافة الى عدم وجود نظام متخصص ومعتمد من قبل الفنادق وشركات الادارة يقوم بربط طرق ونتائج قياس الاداء المالى وغير المالى معاً فى الفنادق.
بُناءً على النتائج التى تم التوصل اليها من الدراسة العملية، تم اقترح نظام لربط طرق ونتائج قياس الاداء غير المالى والمالى معاً. ورُوعى فى تصميم هذا النظام تلافى بعض السلبيات المتعلقة بنظم قياس الاداء الحديثة، حيث يقوم هذا النظام بربط الطرق المستخدمة فى قياس الاداء غير المالى والمالى معاً، كما يتضمن تحديداً لاهم العلاقات والروابط بين نتائج الطرق المستخدمة فى قياس الاداء غير المالى والنتائج المالية المرتبطة بها، بهدف تقديم صورة متكاملة ومترابطة عن الاداء الكلى فى الفنادق، ولتحقيق افضل استفادة من النتائج المالية وغير المالية.
يقوم النظام المقترح على مجموعة متكاملة ومترابطة من الاسئلة التى تغطى العناصر المختلفة لقياس الاداء المالى وغير المالى فى الفنادق. وتم تقسيم الاسئلة الى خمس مجموعات رئيسية وهى:- 1) مجموعة خاصة بجودة الخدمات الفندقية، 2) مجموعة خاصة باداء العاملين، 3) مجموعة خاصة برضاء العاملين، 4) مجموعة خاصة برضاء وشكاوى النزلاء، 5) مجموعة خاصة بالاداء المالى، كما قُسمت الاسئلة داخل كل مجموعة رئيسية الى تحت مجموعات متجانسة تبعاً للغرض المستهدف منها.