الفهرس 
صفحة العنوان
المراجع باللغة العربيةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 228 |  |  |
| | | from | 228 | | |
المستخلص
يهدف هذا البحث إلى التعرف على مفهوم إدارة الأداء الشامل وأثره في رضا العملاء، وقد تم استعراض عدد من النماذج المستخدمة عالميا بما يرتبط بإدارة الأداء الشامل، وبرضا العملاء مثل. نموذج كانو، نموذج سلسلة الخدمة - المنفعة، نموذج توقعات العميل، نموذج تباين عملية الخدمة، أداة المقاييمر العامة، مؤشر رضا العميل، منظور العملاء من وجهة نظر Kaplan And Norton واختتمت الدراسة الجزء النظري منها بإقتراح نموذج لإدارة الأداء الشامل. أما في الجانب الميداني فقد تم بإستخدام المقابلة المقننة، وبتطبيق مسح باستخدام استبانتين بنيتا خصيصا لهذا البحث، للتعرف على واقع إدارة الأداء الشامل، وعلى إحتياجات ورغبات العملاء بما يرتبط بالخدمات التي تقدمها مختبرات التحاليل الطبية في جمهورية مصر العربية. الأهداف: دراسة أثر تبني إدارة الأداء الشامل من قبل مختبرات التحاليل الطبية في تحقيق رضا العملاء. الفرضيات: - لا يوجد أثر لإدارة أداء المكونات الداخلية لمختبرات التحاليل الطبية في درجة إدارة الأداء الشامل للمختبرات. - لا يوجد أثر لإدارة أداء مكونات البيئة الخارجية لمختبرات التحاليل الطبية في درجة إدارة الأداء الشامل للمختبرات. - لا يوجد علاقة بين ما يتوجه به أداء مختبرات التحاليل الطبية من صفات الخدمة وصفات الخدمة التي يتوقعها العملاء. - لا يوجد علاقة بين صفات الخدمة التي سيتم إختبارها ودرجة رضا العملاء المتحققة. - لا علاقة بين تبني إدارة الأداء الشامل من قبل مختبرات التحاليل الطبية ووجود فجوات في مستويات رضا العملاء. وكانت أهم نتائج البحث أن سبة تحقق إدارة الأداء الشامل هي .67.%. ونسبة تحقق رضا العملاء هي ا . 63.1% وعدم وجود علاقة بين إدارة الأداء الشامل ورضا العملاء في مختبرات التحاليل في جمهورية مصر العربية.