الفهرس 
قائمة المحتوياتيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 294 |  |  |
| | | from | 294 | | |
المستخلص
استهدفت الدراسة فحص العلاقة بين سبق توقعات العميل كمتغير مستقل والميزة التنافسية كمتغير تابع في البنوك التجارية العامة (الأهلي المصري - مصر – القاهرة)، وقد تم استخدام أسلوب العينة العشوائية (عينة المساحة)، حيث تم توزيع أربعمائة وخمسون استمارة لكل من العملاء والعاملين وتم الإجابة على عدد 396 استمارة من العملاء بنسبة استجابة 88% وتم الإجابة على عدد 409 استمارة من العاملين بنسبة استجابة 91%.
هذا وقد أظهرت نتائج الدراسة مايلى:
1) وجود علاقة قوية ذات دلالة إحصائية بين سبق توقعات العميل بأبعاده المختلفة (العناية الفائقة بحاجات وتوقعات العملاء، التميز في تقديم الخدمة، التميز في علاج أخطاء ومشاكل الخدمة، تمكين الخط الأمامي، الإستماع إلى ملاحظات العملاء) وبين الميزة التنافسية، كما أن معظم العلاقات كانت موجبة ويمكن أن نستدل من هذه النتيجة على الربط بين سبق توقعات العميل وتعزيز الميزة التنافسية.
2) وجود علاقة ارتباط طردية موجبة بين أبعاد سبق توقعات العميل والميزة التنافسية،كما يوجد أثر ذو دلالة إحصائية بين عناصر سبق توقعات العميل والميزة التنافسية.
3) أن لعناصر سبق توقعات العميل أهمية كبيرة في تعزيز الميزة التنافسية للبنوك التجارية العامة وخاصة الإستماع إلى ملاحظات العملاء، العناية الفائقة بحاجات وتوقعات العملاء، التميز في تقديم الخدمة.
4) أن المستوى العام لحرص البنوك التجارية العامة على سبق توقعات العميل وإدارته في الواقع العملي يعتبر متوسطًا وذلك من وجهه نظر كل من العملاء والعاملين.
5) أن مستوى تحقيق البنوك التجارية العامة للميزة التنافسية كان متوسطًا وذلك من وجهه نظر كل من العملاء والعاملين.