الفهرس 
مقذمة الدراسةيوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 135 |  |  |
| | | from | 135 | | |
المستخلص
يحظــى العمـــل الخيـــــري على جل اهتمــام الجهات الرسمية والشعبية داخل المملكــة العربيــة السعوديـــة، حيث أنه يعتبر رافــداً مهمـاً وشريكـاً استراتيجيـاً في التنميــة التي تعيشها المملكــة اليـــوم، وذلك لما له من دور هــــــــــام في تنميـة وبنــاء المجتمع في كافة النواحي الدينيــة، والثقافيــة، والاقتصادية، والاجتماعية، والصحيــة، ومن هـذا المنطلق أصبح تحقيق الجودة في أعمال الجمعيات الخيرية مطلبــاً أساسيـــاً لهذه الجمعيـــات (المعشي، 2014).
ويعــد موضوع الجــــودة أحد أهــم القضايا التي شغلت اهتمام المنظمـــات وذلك بعد إدراكهــم لأهميتها في مواجهة التحديات الداخليــة والخارجيــة، والتي بدأت في الظهور عقب التطورات التكنولوجية المتلاحقة والاتجاه نحو العولمــــة، وفي ظل زيادة وعـــي العميـــل والتغير في سلوكه والذي بدأ ينظر للجــــودة كمعيار أساسي لتقييم واختيار ما يشبع حاجاته ورغباته، تسعـــى المنظمــــات بمختلف أنواعها لإخراج منتج مميز يكسب رضــــــا عملائهــا، ويحقق الأهداف الربحية بالنسبة للقطاعات التجاريـة، والأهداف الاجتماعية للقطاعات الغير ربحية ومنها الجمعيـــــات الخيريــــة (عبدالرحمن، 2012).
هـــــــذا وقد حاز رضــــا العمـــلاء على اهتمام معظم المنظمـــات وأصبح مقياســـاً لنجاحهـــا بعد انتشار مفاهيم الجـــودة، ويتضاعف هذا الاهتمام عند الحديث عن الجمعيـــات الخيريــــة والذي يعــد الوفـــاء بحاجات العمـــلاء وتلبية رغباتهــم هــو جوهـــر عمل هذه الجمعيـــات (الحيدري، 2014).
وانطلاقــــــــاً من أهمية العمــل الخيــــرى للمجتمع السعودي وكبر حجم التحديات التي تواجه الجمعيــات الخيريــة بالمملكـــة، تسعـــى هذه الدراسة إلى تحديد أهم أبعاد جــــودة الخدمــة تأثيراً على رضـــا عملاء الجمعيــات الخيريــــة بالمملكــة العربيــة السعوديــة، بما يسهم في الوصول إلى أعلى مستويات الجـــودة والذي ينعكس على النهضة التنموية للمملكـــة وتحقيق الرفـــــاه للمواطن السعـــودي.
أولاً: مشكلة الدراسة:
في ضوء كل من الدراسات السابقة والدراسة الاستطلاعية تتبلور مشكلة الدراسة في محاولة الإجابة على التساؤلات الآتية:
1. هل توجد علاقة ارتباط معنوية بين أبعاد جودة الخدمة ورضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة ؟
2. هل يوجد تأثير معنوي لأبعاد جودة الخدمة على رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة ؟
3. هل يوجد اختلاف معنوي بين مستوى رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة عن جودة الخدمة طبقاً لاختلاف خصائصهم الديموجرافية؟
ثانياً: أهداف الدراسة:
في ضوء مشكلة الدراسة، فإن هذه الدراسة تسعى لبلوغ عدة أهداف والتي أمكن صياغتها على النحو التالي:
1. تحديد طبيعة العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة ورضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة.
2. قياس تأثير أبعاد جودة الخدمة على رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة.
3. معرفة ما إذا كان هناك اختلاف معنوي بين مستوى رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة عن جودة الخدمة طبقاً لاختلاف خصائصهم الديموجرافية.
4. تقديم مجموعة من التوصيات التي يمكن أن تساعد المسؤلين في الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة في تحسين مستوى جودة الخدمة المقدمة للعملاء وتحقيق رضاهم.
ثالثاً: فروض الدراسة:
في ضوء مشكلة وأهداف الدراسة، تسعى هذه الدراسة إلى التحقق من مدى صحة الفروض، وقد أمكن صياغه فروض الدراسة على النحو التالي:
1. يوجد ارتباط معنوي بين أبعاد جودة الخدمة ورضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة.
2. يوجد تأثير معنوي لأبعاد جودة الخدمة على رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة.
وتم تقسيم هذا الفرض الى الفروض الفرعية التالية:
2/1- يوجد تأثير معنوي لبعد الجوانب الملموسة على رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة.
2/2- يوجد تأثير معنوي لبعد الاعتمادية على رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة.
2/3- يوجد تأثير معنوي لبعد الاستجابة على رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة.
2/4- يوجد تأثير معنوي لبعد الأمان على رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة.
2/5- يوجد تأثير معنوي لبعد التعاطف على رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة.
3. يوجد اختلاف معنوي بين مستوى رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة عن جودة الخدمة طبقاً لاختلاف خصائصهم الديموجرافية (النوع - العمر - مستوى التعليم).
وتم تقسيم هذا الفرض الى الفروض الفرعية التالية:
3/1- يوجد اختلاف معنوي بين مستوى رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة عن جودة الخدمة طبقاً لاختلاف نوعهم.
3/2- يوجد اختلاف معنوي بين مستوى رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة عن جودة الخدمة وفقاً لاختلاف الفئة العمرية.
3/3- يوجد اختلاف معنوي بين مستوى رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة عن جودة الخدمة وفقاً لمستوى التعليم.
رابعاًً : أهمية الدراسة:
تنقسم أهمية الدراسة إلى أهمية علمية وأهمية تطبيقية كما يلي:
أ - الأهمية العلمية:
تمثلت أهمية هذه الدراسة على المستوى العلمي فيما يلي:
1 - إلقاء مزيد من الضوء على جودة أداء الخدمة في العمل الخيري ورضا العملاء .
2 - قلة الدارسات العربية التي تناولت اثر جودة العمل الخيري على رضا العملاء وذلك في حدود علم الباحث .
3 - المساهمة والتحليل في البحوث الميدانية فما يتعلق بدور الجمعيات الخيرية في خدمة عملاءها.
ب - الأهمية التطبيقية:
تمثلت أهمية هذه الدراسة على المستوى التطبيقي فيما يلي:
1- معرفة سبل نجاح الجمعيات الخيرية في تأدية دورها الريادي والتنموي بالمجتمع السعودي .
2- الوقوف على نطاق القوة والضعف في أداء الجمعيات الخيرية ومعرفة أسباب إخفاق بعض الجمعيات لكيفية الارتقاء بجودة أداء خدماتها.
3 –تساهم هذه الدارسة لرفع في قياس رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها الجمعيات الخيرية بالمملكة العربية وبالتالي تقديم مقترحات لتحسين رضاهم عنها .
خامساً: نتائج الدراسة:
تتمثل أهم نتائج الدارسة فيما يلي:
1- وجود ارتباط إيجابي معنوي بين أبعاد جودة الخدمة ورضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة عند مستوى معنوية 0,01، وكان أقوى أبعاد جودة الخدمة ارتباطا برضا العملاء هو بعد الاعتمادية، في حين كان بعد الجوانب الملموسة أضعف هذه الأبعاد ارتباطا برضا العملاء.
2- وجود تأثير إيجابي معنوي لبعد الجوانب الملموسة على رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة عند مستوى معنوية 0.05.
3- وجود تأثير إيجابي معنوي لبعد الاعتمادية على رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة عند مستوى معنوية 0.05.
4- وجود تأثير إيجابي معنوي لبعد الاستجابـــة على رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة عند مستوى معنوية 0.05.
5- وجود تأثير إيجابي معنوي لبعد الأمـــــــان على رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة عند مستوى معنوية 0.05.
6- وجود تأثير إيجابي معنوي لبعد التعاطــــف على رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة عند مستوى معنوية 0.05.
7- كان لبعد الاعتمادية التأثير الأقوى على رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة، يليه بعد التعاطف، يليه بعد الاستجابة، يليه بعد الجوانب الملموسة، وكان لبعد الأمـــان التأثير الأضعف على رضا العملاء.
8- لا يوجد اختلاف معنوي بين مستوى رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة عن جودة الخدمة طبقاً لاختلاف نوعهم ( ذكر – أنثى).
9- يوجد اختلاف معنوي بين مستوى رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة عن جودة الخدمة وفقاً لاختلاف الفئة العمرية (أقل من 30 سنة، من 30 سنة إلى أقل من40 سنة، من 40 سنة إلى أقل من 50 سنة،50 سنة فأكثر).
10- يوجد اختلاف معنوي بين مستوى رضا عملاء الجمعيات الخيرية بمنطقة المدينة المنورة عن جودة الخدمة وفقاً لمستوى التعليم (مؤهل متوسط، مؤهل فوق المتوسط، مؤهل جامعي، دارسات عليا).
سادساً: توصيات الدراسة:
وبناء على النتائج السابقة يمكن تقديم أهم التوصيات التالية:
1- أن يكون تحسين الجودة من أولويات الجمعيات الخيرية وذلك من خلال العمل بروح الفريق، والاهتمام بالتدريب المستمر على النواحي الفنية والإدارية والعلاقات الإنسانية، والعمل على وجود معايير واضحة لجودة أداء الخدمة يتم الالتزام بها، واتخاذ إجراءات تصحيح فعالة للمشكلات فور حدوثها، وإحاطة العاملين بالجمعية بمستوى أدائهم، ووضع نظام مقترح للشكاوى والمقترحات للعملاء فيما يتعلق بتحسين الجودة.
2- توصلت الدراسة لوجود تأثير إيجابي معنوي لبعد الجوانب الملموسة على رضا العملاء، ويوصي الباحث الجمعيات الخيرية بضرورة الإهتمام بحداثة وتطوير مواقع تقديم الخدمة وتوافر أجهزة وأدوات حديثة وظهور مقدمي الخدمة بمظهر لائق، وكذلك الاهتمام بالتجهيزات المادية المختلفة وتجديد مبانيها والالتزام بمعايير السلامة البيئية وسلامة العاملين.
3- يجب على الجمعيات الخيرية بالمملكة الاهتمام بمواردها البشرية ، وذلك من خلال وضع برامج للتعليم والتدريب المستمر لجميع العاملين في الجمعيات الخيرية.
4- يوصي الباحث مديري الجمعيات الخيرية بالاهتمام بتحسين الصورة الذهنية للجمعية لدى عملائها وذلك من خلال تحقيق الدقة والالتزام والتوقيت المناسب لتقديم الخدمة.
5- توصلت الدراسة إلى وجود تأثير إيجابي معنوي لبعد الاستجابة على رضا العملاء، ويوصي الباحث مسؤلي الجمعيات الخيرية بالمملكة بسرعة الاستجابة لمتطلبات واحتياجات العملاء عن طريق تعزيز إمكانيات الجمعية الخيرية بأحدث الأدوات الكفيلة بسرعة وصول الخدمات والمساعدات، ووضع هيكل تنظيمي يسهل سرعة إجراء اتخاذ القرار وتنفيذ العمليات المطلوبة بسرعة واستجابة عالية.
6- العمل على تعزيز مفاهيم الجودة وذلك بإنشاء إدارات رسمية لتطوير وتطبيق أنظمة ومعايير الجودة في الجمعيات الخيرية في المملكة العربية السعودية تحقيقاً للأهداف المرجوة.
7- ينبغي على الجمعيات الخيرية بالمملكة إشراك العاملين في عملية صنع القرار لان ذلك سيؤدي إلى زيادة درجة انتمائهم وولائهم والتزامهم بتطبيق معايير الجودة .
8- توصلت الدراسة إلى وجود تأثير إيجابي معنوي لبعد التعاطف على رضا العملاء، ويوصي الباحث القائمين على الجمعيات الخيرية بضرورة الاهتمام بالعملاء ووضعهم على رأس أولوياتها وذلك من خلال العمل على تحقيق رغباتهم ومعاملتهم بصدق وود.
9- توصلت الدراسة لوجود تأثير إيجابي معنوي لبعد الأمان على رضا العملاء، ويوصي الباحث بضرورة اتخاذ الجمعيات الخيرية التدابير المناسبة لحماية سرية وأمن المعلومات الشخصية لعملائها.