الفهرس 
الفصل الأوليوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 177 |  |  |
| | | from | 177 | | |
المستخلص
مشكلة الدراسة تحتاج المؤسسات الخدمية الهادفة للربح -ومنها البنوك- إلى الاستعانة بخطة اتصالات تسويقية متكاملة للتواصل مع العملاء وإدارة سمعة المؤسسة بالشكل الذي يتلاءم مع حاجتها لمستوى من الثقة يحفظ لتلك المؤسسات مكانتها التنافسية في سوق يتسم بالمنافسة الحادة. بناء على هذا تبحث الدراسة الراهنة في مدى استعانة المؤسسات الخدمية الهادفة للربح في مصر بخطط للاتصالات التسويقية متكاملة الأركان ودور هذه الاتصالات وفاعليتها في إدارة علاقتها بالعملاء وتفاعل هؤلاء العملاء مع اتصالات المؤسسة، في ضوء نتائج الدراسات السابقة التي أمكن رصدها، اتضحت مشكلة الدراسة في التعرف على دور الاتصالات التسويقية المتكاملة في إدارة سمعة المؤسسات الخدمية الهادفة للربح، وتُعرف على فاعلية الدور التي تقوم به تلك المؤسسات وانعكاس هذا الدور على سمعة المؤسسات ومدي تفاعل العملاء مع هذا الدور سواء بالسلب أو بالإيجاب. تساؤلات الدراسة : ما حجم تفاعل العملاء مع الاتصالات التسويقية المتكاملة للمؤسسات الخدمية الهادفة للربح؟ كيف تستخدم المؤسسات الخدمية الهادفة للربح وسائل الاتصالات التسويقية المتكاملة لإدارة سمعتها؟ معرفة ما مدى إعجاب العملاء بإدارة سمعة المؤسسات الخدمية الهادفة للربح؟ معرفة ما مدى تقدير المؤسسات الخدمية الهادفة للربح للعملاء؟ ما شعور العملاء اتجاه الاتصالات التسويقية المتكاملة للمؤسسات الخدمية الهادفة للربح؟ ما حجم ثقة العملاء في المؤسسات الخدمية الربحية؟ نوع ومنهج الدراسة : يُعد هذا البحث من البحوث الوصفية، وتم استخدام منهج المسح بالعينة. عينة الدراسة : يتمثل مجتمع الدراسة الراهنة في جمهور داخلي من مجموعة العاملين بمؤسسات الخدمية الهادفة للربح والجمهور الخارجي من 400 مفردة للمستهلكين لتلك المؤسسات الخدمية الهادفة للربح. أداة جمع البيانات : تم الاعتماد على أداتين هما استمارة الاستبيان للجمهور الخارجي ومقابلات متعمقة للجمهور الداخلي للمؤسسات الخدمية الهادفة للربح. اهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة : اهم نتائج الدراسة الميدانية : 1. يعتمد البنك الأهلي المصري بالتسويق الإلكتروني والدعاية الإلكترونية، ولكن لا يزال التليفزيون من اهم وسائل الدعاية التي يعتمد عليها البنك؛ حيث يقوم البنك بعمل حملة موسعة مع بداية شهر رمضان المبارك وتظل هذه الإعلانات التلفزيونية طوال العام وحتى رمضان التالي ويعتمد فيها البنك الأهلي على تقديم كل الخدمات التي يقدمها البنك وكذلك أغنية مميزة أو جملة تظل عالقة في ذهن العملاء فترات طويلة لجذب الانتباه. 2. يعتمد بنك CIB على الدعاية الإلكترونية على اعتبارها العامل الأول والأساسي في الدعاية حيث يقوم بعمل إعلانات على مواقع التواصل الاجتماعي ومن المميزات للإعلانات الإلكترونية ما يلي : مساحة كبيرة حتى يستطيع المتلقي التعرف على كل الخدمات التي يقدمها البنك. عرض كل العروض الجديدة حتى يستطيع العملاء الاطلاع عليها. إدخال الكثير من الروابط المتعلقة بالموضوع حتى يتسنى للعملاء الوصول لكل المعلومات التي يريدونها. يضمن التسويق الإلكتروني وجود تفاعل مع العملاء فيقدمون تساؤلاتهم ومقترحاتهم ويقوم مجموعة من القائمين على الصفحات بالرد عليهم وهو ما يضمن لتلك التفاعلية ان تعمل على جذب العملاء للبنك. 3. يعتمد بنك CIB على الاتصالات التسويقية بصورة عالية وذلك من خلال الإعلانات ووسائل التواصل الاجتماعي وهو ما يُعتبر من الميزات التنافسية الهامة للبنك بينما يعتمد البنك الأهلي المصري على التلفزيون كوسيلة أولى واهم للدعاية وإقامة الإعلانات عليه. اهم نتائج الدراسة التحليلية : 1. وجدت نتائج الدراسة التحليلية أن البنكان يعتمدوا بصورة كبيرة على التليفزيون في الإعلانات الخاصة بهما وانهما يستخدمان أشكال متنوعة من الإعلانات. 2. أظهرت نتائج الدراسة التحليلية نشاط ملحوظ في العلاقات العامة والتسويق لكل من البنكان على مواقع التواصل الاجتماعي، ولكن البنك الأهلي بدى أكثر اهتماما بتوظيف الفيسبوك كوسيلة للاتصالات التسويقية المتكاملة وتحسين سمعة المؤسسة لدى العملاء. التوصيات الخاصة بالدراسة : 1. يجب تطوير عمل إدارة العلاقات العامة في المؤسسات الخدمية الهادفة للربح؛ حيث اتضح وجود اهتمام واضح بالإدارات المالية والإدارية والمعاملات البنكية، فيما غاب الاهتمام بإدارة العلاقات العامة التي تعد اهم الأدوات التسويقية للبنك والتي تعمل على تقديم الأفكار والمتقرحات لتطوير البنك. 2. يجب أن يكون هناك اهتمام بالرسائل الإعلامية التي يتم توجيهها للعملاء، ومخاطبتهم بالاعتماد على مراعاة الخصائص الديموغرافية والسيكوغرافية لهم مما يحقق أفضل استجابة وتفاعل مع الرسالة الإعلامية.