الفهرس 
إختلاف مفهوم إشراك العميل عن غيره من المفاهيم الأخرييوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 232 |  |  |
| | | from | 232 | | |
المستخلص
ساهم التقدم التكنولوجي في زيادة قوى التفاعل بين الشركات والعملاء، وبين العملاء بعضهم البعض، وبين الشركات بعضها البعض (Kucuk, 2009)، والضغط المتزايد؛ لتحقيق الأرباح، والتباين في متطلبات العملاء، والتكنولوجيا؛ أدى إلى أن الشركات أصبحت في حاجة متزايدة إلى التنمية وتطوير نهج مناسب يضمن بقائها ونجاحها في ظل البيئات التي يتزايد فيها التسويق التفاعلى باستمرار؛ حيث يساعد هذا التفاعل الشركات على تطوير ما تعرفه عن أذواق وتفضيلات العملاء. وبشكل متزايد، فإن الإدارة الكفء قادرة على التفاعل مع العميل، وأصبحت الحالات التي يحدث فيها هذا التفاعل مصدرًا ثابتًا للميزة التنافسية (رجب، 2014).
هذا وفي ظل المنافسة الشديدة، كان لزاماً على الشركات أن تبحث عن كل ما يميزها من أجل زيادة قدرتها التنافسية، وتحقيق التميز في السوق، ووضع مجموعة من الإستراتجيات والمخططات التي تمكّنها من الوقوف في وجه المنافسين، من خلال إنشاء علاقة وطيدة مع عملائها والسيطرة علىهم من جهة، وجذب أكبر عدد من عملاء منافسيها من جهة أخرى (بوغرة، 2011). ونظرًا لأن المتطلبات المتزايدة للعملاء والمنافسة والتحديثات التكنولوجية المتسارعة دفعت الشركات إلى إدراك أهمية تلبية متطلبات العملاء، ووضع العميل في مركز اهتمامهم في عالم إلىوم شديد التنافسية من أجل البقاء في الصدارة، فإن العملاء هم أفضل أصول الشركات (بن حمو وعبدالقادر، 2016)، وبالتإلى فإن بقائها أصبح يعتمد على مدى امتيازها في تلبية رغبات وتوقعات عملائها.
كما تُعتبر شركات السياحة من القطاعات السياحية المهمة داخل مصر؛ ولكن بسبب المنافسة التي تعيشها هذه الشركات، كان من الضروري لهذه الشركات أن تكون مهتمة بإدخال أنظمة حديثة تساعدها على البقاء داخل السوق، مما دفع الشركات أن تأخذ في الاعتبار جميع التغييرات المتوقعة وغير المتوقعة وأيضاً محاولة تطوير نظام غير تقليدي يمكّنها من التفكير بشكل خلاق؛ للتغلب على التغييرات البيئية المحيطة بها (الظفري، 2012).
لذلك ظهر مفهوم إشراك العميل وهو أحدث المفاهيم والأسإلىب المستخدمة في مجال التسويق، والتي ظهرت في الآونة الأخيرة، حيث يميز هذه الشركات عن غيرها من أجل الحصول على ميزة تنافسية، ومدى استخدام هذه المفهوم في وضع استراتيجيات؛ لتحسين وتطوير مستوى الأداء في شركات السياحة المصرية، فلا ينتهي دور العميل بمجرد المشاركة في إنتاج أو استهلاك الخدمة، ولكنه يمتد للحكم على مستوى جودة الخدمة (الخيال، 2015). فعلى الرغم من أن الرضا هو خطوة مهمة في بناء الولاء، إلا أنه أقل أهمية من الإلىات الأخرى، واشراك العملاء من بين أهم الإلىات التي يمكن أن تفوق الرضا كمؤشر للولاء (محمد، 2015).
ويشير كلٍ من ( (Prahalad & Ramaswamy, 2004إلى أن الشركات لا تتصرف تصرفًا منفردًا، إذ يجب اشراك العميل في جميع عملياتها، بدءًا من التصميم حتى البيع. فالاختيار النهائي لابتكار المنتج هو استجابة العميل عن طريق استيعاب آرائه وتفضيلاته. وأشارChakravarty et al., 2014) ) إلى أن قيام الشركات بالتركيز على عملائها، والتفاعل المباشر معهم، يرفع من مستوى أداء تلك الشركات في المستقبل.
1/1 مشكلة الدراسة:
هناك قصور في الاعتماد على مبدأ اشراك العميل في الشركات السياحية المصرية في تطوير أداء تلك الشركات كما تبين من الدراسة الاستطلاعية التي قامت بها الدارسة في مجال الشركات السياحية الفئة (أ) ومحاولة الدارسة لوضع نموذج لإشراك العميل، وتأثيرة على تطوير أداء شركات السياحة المصرية، حيت تمت المقابلات مع عدد 10 شركات سياحية فئة ”أ” وتمثل إطار المقابلة في محاولة التعرف إلى أي مدى تقوم شركات السياحة باشراك عملائها في تصميم الخدمة أو المنتج؟ ومدى تطبيق الشركات لمفهوم اشراك العميل .
وكشفت الدراسة الإستطلاعية عن بعض النتائج من أهمها:
1- يوج قصور فيما يتعلق بوجود سياسة واضحة بمدى”إمكانية إشراك العميل في إعداد برنامج سياحي” وتصميم الخدمة أو المنتج.
2- عدم وضوح التطبيق الجيد لبرامج إشراك العميل.
3- عدم قيام معظم الشركات بإشراك العميل في الأفكار الجديدة والتصويت على المنتجات والبرامج السياحية التي يتعين طرحها بالأسواق.
وبناءً على الدراسة الاستطلاعية؛ يمكن صياغة المشكلة الرئيسية للدراسة في أنه هناك قصور واضح في تطبيق مفهوم إشراك العميل في شركات السياحة المصرية، وهو ما قد يكون السبب في ضعف أداء تلك الشركات.
ومن ثم تشير الدراسة إلى أن الضغوط المتزايدة لتغير متطلبات العملاء، والتقدم التكنولوجي، وتحقيق الأرباح لهذه الشركات تجعلها بحاجة إلى تطوير أسلوبها؛ لضمان بقائها ونجاحها في بيئة منافسة شديدة. وبناءً على ذلك فإن مشكلة الدراسة تتحدد من خلال التساؤلات الآتية:
1- ما مدى تطبيق مفهوم إشراك العميل لدي شركات السياحة المصرية؟ وما الذي يشكل حواجز/ معوقات أمام تطبيق هذا المفهوم؟
2- ما هي أبعاد تطبيق إشراك العميل في شركات السياحه المصرية؟
3- هل توجد علاقة بين تطبيق الشركة لإشراك العميل وتطوير مستوى جودة الخدمة أو المنتج؟
4- هل توجد علاقة بين إشراك العميل ومستوى أداء شركات السياحة؟ وهل هذه العلاقة تختلف بإشراك العميل في تقديم الأفكار والمقترحات و/أو اختيار المنتج؟
1/2 أهمية الدراسة:
ترجع أهمية الدراسة إلى:
تنبع أهمية الدراسة من أن مفهوم إشراك العميل مازال في بدايته، ومازالت تأثيراته غير معروفة على شركات السياحة المصرية، وأيضاً المساهمه في إدراك شركات السياحة لمدى أهمية إشراك العميل وتأثيرة على آدائها والعمل على تطبيقة.
1/3 أهداف الدراسة:
تهدف الدراسة إلى:
1- التعرف على مفهوم إشراك العميل كاتجاه جديد في قطاع السياحة المصرية.
2- معرفة إلى أي مدى يتم إشراك العميل.
3- تحديد أهمية دور إشراك العميل في تحسين وتطوير المنتجات والخدمات .
4- تحديد معوقات إشراك العميل في شركات السياحة.
5- التعرف على تأثير تطبيق إشراك العميل داخل شركات السياحة المصرية على الأداء
6- التوصل إلى توصيات ذات قيمة عملية تخدم شركات السياحة فيما يتعلق بإشراك العميل.