الفهرس 
الفصل الاوليوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 127 |  |  |
| | | from | 127 | | |
المستخلص
إن عملية خلق القيمة للعميلCustomer value creation ، هي عمليةٌ معقدةٌ، ودقيقةٌ، وذات أهميةٍ للمسوقين، وبالأخص عند طرح منتجٍ، أو خدمةٍ جديدةٍ، وهذه الدراسة تهدف إلى دراسة أثر خلق القيمة للعميل على النوايا السلوكية، ودور كلٍ من صورة العلامة التجارية، والثقة؛ حيث إن صورة العلامة التجارية، وعملية بناء الثقة للعميل، من الأمور المهمة التي تحقق أهداف المنظمات، والذي يُعد من أهم اهتماماتهم الحفاظ على علاقةٍ مع العميل، وكسب العملاء الجدد، وتتمثل أبعاد خلق القيمة للعميل وفقًا لما توصل إليه الباحثان (Smith & Colgate 2007) فيما يلي:
1. قيمة الأداء الوظيفي/ العملي للمنتج (Functional): وهي ما يمكن تعريفه في: أي من المنتجات ذات صفة، أو ميزة مرغوب فيها تؤدي الوظيفة المطلوبة؟
وهناك ثلاثةُ مفاتيح يمكن من خلالها قياس القيمة الوظيفية: الخصائص، الأداء المناسب والآثار الجانبية، الفوائد أو المخرجات، ويُحكم على صحة المقاييس الثلاثة الأخيرة بما يتِمُّ تطبيقه داخل المنظمة، ومجال عملها، ومن أمثلتها شركة فايزر أو فورد.
ويُنظَر إلى صحة وجهة هذا التصور في تطبيقه على حسب مجال عمل المنظمة؛ فمنهم من يعتمد على الفائدة للعميل، ومنهم من يركز على الأداء، ومنهم من يركز على الآثار الجانبية، كشركات الأدوية أو المخرجات النهائية.
2. قيمة تجربة/ تمتع العميل بالمنتج (Hedonic): وهي ما يمكن تعريفه بما يلي: إلى أي مدى يخلق المنتج، أو الخدمة خبرة للعميل، ويثير مشاعره وعواطفه؛ فبعض المطاعم تهتَمَّ بالجوانب الجمالية، أو القيمة الحسنة، ومنهم من يهتَمَّ بالقيمة العاطفية مثل: المتعة، والمرح، ومنهم من يهتَمَّ بالقيمة الاجتماعية، والعلاقات الاجتماعية، وهناك من يهتَمَّ بالقيمة المعرفية مثل: الفضول، والمعرفة.
3. القيمة الرمزية/ التعبيرية للمنتج (Symbolic): وهي مدى تعلق العملاء بالمنتج، أو الخدمة وارتباطهم النفسي بها، مثل السلع الفاخرة؛ وهو ما يجعل العميل يشعر بالرضا سواء بامتلاك المنتج، أو الحصول على الخدمة، أو العطاء كالهدايا التي يتحصل عليها من المنظمة.
4. التضحية/ التكلفة(Cost\ Sacrifice): وهي التكاليف الاقتصادية، والنفسية، والاستثمار الشخصي، والمخاطر التي ستتحملها المنظمة لخلق القيمة.