الفهرس 
الفصل الأول: مقدمــة البحــث :يوجد فقط 14 صفحة متاحة للعرض العام
 |  | from | 214 |  |  |
| | | from | 214 | | |
المستخلص
تمثل الجودة جواز المرور لمنظمات الخدمة في عالم اليوم فهي أحد الأولويات لدعم ونمو المنظمة وتحقيق الرضا للعملاء. وجودة الخدمة يشار إليها كمفتاح للنجاح في أسواق الخدمة التنافسية كما تمثل جودة الخدمة الفندقية أحد الدعائم الأساسية لجودة السياحة . ويعتبر فهم الكيفية التي يدرك بها العميل جودة الخدمات المقدمة إليه من أهم المحاور الأساسية التي تعتمد عليها المنظمة في تطوير وتحسين جودة الخدمات المقدمة للعملاء . ثانياً: مشكلة البحث: ” أن مستوى الخدمة الفندقية في فنادق فئة خمس نجوم بالقاهرة لا تفي بمستوى الجودة التي تحقق رضا العملاء ” . ثالثاً: أهداف البحث : يهدف البحث إلى ما يلي : (1) تحديد الأبعاد المؤثرة في إدراك العملاء لجودة الخدمة الفندقية المقدمة لهم من فنادق فئة خمس نجوم الخاضعة للدراسة . (2) تحديد أهم الأبعاد الرئيسية لجودة الخدمة الفندقية تأثيراً في الجودة الكلية المدركة للخدمة الفندقية. (3) تحديد أثر بعص الخصائص الديموجرافية على إدراك العملاء لمستوى جودة الخدمة الفندقية. (4) تحديد تأثير الأبعاد الرئيسية لجودة الخدمة الفندقية على : - تقييم العميل لجودة الخدمة الفندقية المدركة . - مستوى رضا العميل عن الخدمة الفندقية المدركة . - استعداد العميل تكرار النزول بنفس الفندق . رابعاً: فروض البحث : تتمثل فروض هذا البحث فيما يلى : (1) لا توجد اختلافات معنوية بين العملاء فيما يتعلق بالأبعاد المؤثرة في إدراكهم لجودة الخدمة الفندقية المقدمة لهم من فنادق فئة خمس نجوم الخاضعة للدراسة . (2) لا يوجد تأثير معنوي للأبعاد الرئيسية لجودة الخدمة الفندقية في الجودة الكلية المدركة عن الخدمة الفندقية . (3) لا توجد اختلافات معنوية لإدراك عملاء فنادق فئة خمس نجوم الخاضعة للدراسة لجودة الخدمة الفندقية المقدمة لهم باختلاف بعض خصائصهم الديموجرافية ( النوع ، السن ، الوظيفة ، الجنسية ، الغرض من الزيارة). (4) لا يوجد تأثير معنوي للأبعاد الرئيسية لجودة الخدمة على : - تقييم العميل لجودة الخدمة الفندقية المدركة . - مستوى رضا العميل عن الخدمة الفندقية المدركة . - استعداد العميل تكرار النزول بنفس الفندق . خامساً: محتويات البحث : قام الباحث بتحديد محتويات البحث فيما يلى: الفصل الأول : مقدمة البحث : وخصصه الباحث لتناول أهمية البحث، والمشكلة والاهداف والفروض وأسلوب البحث ومحددات البحث ثم عرض المحتويات. الفصل الثاني : الدراسات السابقة : وقدم فيه الباحث استعراضاً للدراسات السابقة في هذا المجال والتركيز على ما توصلت إليه هذه الدراسات من نتائج ومحور اختلاف دراسة الباحث عن الدراسات السابقة . الفصل الثالث : الخدمات الفندقية وخصائصها : في هذا الفصل تم عرض مفهوم الفندق وأبعاد النشاط الفندقي وتصنيف الفنادق والعوامل التي تساعد على نجاح فندق بالإضافة إلى مفهوم وخصائص الخدمة الفندقية ومستويات وعناصر الخدمة الفندقية وأبعاد جودة الخدمة الفندقية . الفصل الرابع : جودة الخدمة المدركة : وتم تخصيصه لتحديد مفهوم وأبعاد جودة الخدمة ونماذج جودة الخدمة وإدراك جودة الخدمة. الفصل الخامس : مفهوم رضا العميل وعلاقته بجودة الخدمة : تعرض هذا الفصل إلى تحديد مفهوم رضا العميل ومحدداته وأساليب قياس رضا العميل وأهم النماذج التي تفسر رضا العميل والتعرف على العلاقة بين الجودة المدركة للخدمة ورضا العميل . الفصل السادس : تحليل ومناقشة نتائج الدراسة الميدانية : وتم تخصيصه لتحليل ومناقشة نتائج الدراسة الميدانية بنفس ترتيب أهداف وفروض البحث وذلك للتوصل إلى النتائج من هذا التحليل ، كما تم عرض أهم النتائج التي تم التوصل إليها واختبار الفروض والتوصيات . الفصل السابع : ملخص لأهم نتائج البحث وإختبار الفروض والتوصيات : وتم تخصيصه لملخص أهم نتائج البحث ، وأختبار فروض البحث ، والتوصيات. سادساً: النتائــج: 1-من الناحية الأكاديمية توصل البحث إلى أن أبعاد قياس جودة الخدمة الفندقية فى فنادق فئة خمس نجوم تتسم بالصدق والثبات وتضم خمسة أبعاد رئيسية هى (جودة الغرف ، جودة الأغذية والمشروبات، جودة الترفيه ، جودة التسهيلات المادية والمرافق ، جودة المهارات الفنية والسلوكية للموظفين) وتتكون من 26 بعداً فرعياً لجودة الخدمة الفندقية. 2-تختلف الأهمية النسبية فى إدراك العملاء لجودة الخدمة الفندقية كما أن أهم الأبعاد الرئيسية لجودة الخدمة تأثيراً فى الجودة الكلية المدركة للخدمة الفندقية هى على الترتيب: -جودة الترفيــه. -جودة الغــرف. -جودة المهارات الفنية والسلوكية للموظفين. 3-لا يختلف إدراك العملاء لجودة الخدمة الفندقية لبعض الخصائص الديموجرافية ومنها (النوع ، السن، الوظيفة ، الجنسية) أما بالنسبة للغرض من الزيارة فقد اختلف إدراك العملاء لها. 4-يوجد تأثير معنوى للأبعاد الرئيسية لجودة الخدمة الفندقية على: - تقييم العميل لمستوى جودة الخدمة الفندقية المدركة. - مستوى رضا العميل عن جودة الخدمة الفندقية المدركة. - استعداد العميل تكرار النزول بنفس الفندق. سابعاً: التوصيات: 1-يتم توصية الإدارة العليا بضرورة الاهتمام بعناصر جودة الترفيه وجودة الغرف وجودة المهارات الفنية والسلوكية للموظفين حيث تحقق إدراك العملاء لها وكانت أهم الأبعاد الرئيسية لجودة الخدمة الفندقية تأثيراً الجودة الكلية المدركة على الخدمة الفندقية. 2-سرعة التصدى لمشكلات العملاء وتصميم نظام فعال للشكاوى والاقتراحات. 3-القيام بالدراسات والبحوث بشكل مستمر بغرض التعرف على معايير الجودة ومعرفة الأهمية النسبية لأبعاد جودة الخدمة وتقييم الأداء الفعلى للخدمة قياساً على المنافسين.